Website onni.vn luôn tôn trọng và cam kết bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Quý khách hàng. Nhằm đảm bảo tính minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả trong việc xử lý các phát sinh (nếu có), chúng tôi ban hành Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại chi tiết như sau:
Tôn trọng và tin cậy: Mọi tranh chấp, khiếu nại phát sinh trong quá trình giao dịch tại website onni.vn đều được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải và hợp tác trên tinh thần cởi mở, thiện chí.
Công khai, minh bạch: Quy trình tiếp nhận và xử lý được thực hiện rõ ràng, tuân thủ đúng quy định của pháp luật hiện hành và chính sách đã công bố trên website.
Đúng trách nhiệm: onni.vn chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý hoặc phối hợp với các bên liên quan (đơn vị vận chuyển, đối tác thanh toán, nhà cung cấp) để giải quyết dứt điểm các vướng mắc của khách hàng.
Bảo mật: Thông tin khiếu nại của khách hàng được bảo mật tuyệt đối theo Chính sách bảo mật thông tin của onni.vn.
Khi có bất kỳ thắc mắc, phản ánh hoặc khiếu nại nào liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, giao dịch thanh toán hay thái độ phục vụ, Quý khách hàng vui lòng liên hệ với onni.vn qua các kênh chính thức sau:
Hotline chăm sóc khách hàng: 0867 087 096
Email tiếp nhận thông tin: cs@hellok.net
Thời gian làm việc: Từ 08h00 - 17h00 từ Thứ 2 đến Thứ 6 (trừ thứ 7, Chủ nhật và ngày lễ)
Để onni.vn xử lý yêu cầu được nhanh chóng và chính xác, Quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin bao gồm:
Họ và tên, Số điện thoại, Email liên hệ.
Mã đơn hàng/Mã giao dịch liên quan.
Mô tả chi tiết nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc lý do khiếu nại.
Bằng chứng, chứng từ đính kèm: Video quay cảnh mở hàng, hình ảnh sản phẩm bị lỗi/hỏng, hóa đơn/biên nhận thanh toán, tin nhắn trao đổi...
Quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố tại onni.vn được thực hiện theo 5 bước tiêu chuẩn:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin Bộ phận Chăm sóc khách hàng của onni.vn tiếp nhận thông tin khiếu nại từ người dùng qua các kênh liên hệ và phản hồi xác nhận đã ghi nhận yêu cầu.
Bước 2: Phân loại & Rà soát hồ sơ Kiểm tra chi tiết đơn hàng, lịch sử giao dịch, bằng chứng do khách hàng cung cấp và đối chiếu với chính sách đổi trả/bảo hành/giao hàng của website.
Bước 3: Xác minh & Phối hợp Trong trường hợp cần thiết, onni.vn sẽ phối hợp với các bên liên quan (đơn vị vận chuyển, ngân hàng/cổng thanh toán, kỹ thuật) để xác minh nguyên nhân sự cố.
Bước 4: Đề xuất giải pháp & Phản hồi kết quả
Trường hợp lỗi từ phía Công ty (gửi khiếu nại đúng thời hạn quy định): onni.vn sẽ đưa ra phương án xử lý thỏa đáng (đổi/trả sản phẩm mới, hoàn tiền, hỗ trợ kỹ thuật hoặc bồi thường theo cam kết) và thông báo chính thức cho khách hàng qua email hoặc điện thoại.
Trường hợp lỗi từ phía Khách hàng (ví dụ: cung cấp sai thông tin nhận hàng, sử dụng/bảo quản sai hướng dẫn, làm hư hỏng do tác động bên ngoài, gửi khiếu nại quá thời hạn...): Sự việc không thuộc phạm vi giải quyết và bồi thường của Công ty. Bộ phận Chăm sóc Khách hàng sẽ giải thích rõ lý do, thông báo chính thức cho khách hàng qua email hoặc điện thoại trên tinh thần thiện chí tốt nhất.
Bước 5: Thực thi & Lưu trữ hồ sơ Thực hiện phương án giải quyết đã thống nhất với khách hàng. Cập nhật hồ sơ xử lý sự cố vào hệ thống lưu trữ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Thời gian phản hồi ban đầu (Xác nhận tiếp nhận): Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin.
Thời gian giải quyết vụ việc thông thường: Từ 1 - 3 ngày làm việc (kể từ khi nhận đủ thông tin/bằng chứng).
Thời gian giải quyết vụ việc phức tạp: Từ 3 - 7 ngày làm việc (áp dụng cho các vụ việc cần phối hợp xác minh với đơn vị vận chuyển, ngân hàng, cổng thanh toán hoặc kiểm định chất lượng sản phẩm). Đối với trường hợp này, onni.vn sẽ chủ động thông báo cho khách hàng về tiến độ xử lý.
(Lưu ý: Thời gian hoàn tiền về tài khoản khách hàng phụ thuộc vào quy trình xử lý của từng ngân hàng/cổng thanh toán liên kết).
Kết quả xử lý khiếu nại được dựa trên các căn cứ sau:
Các điều khoản, quy định và chính sách đã công bố trên website onni.vn (Chính sách đổi trả, Chính sách thanh toán, Chính sách bảo mật...).
Chi tiết đơn hàng, biên bản giao nhận hàng hóa, chứng từ thanh toán và dữ liệu trên hệ thống.
Bằng chứng thực tế do khách hàng và các bên liên quan cung cấp.
Các quy định pháp luật hiện hành của Nhà nước Việt Nam về Thương mại điện tử và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
onni.vn luôn đề cao giải pháp thương lượng và hòa giải giữa các bên.
Trong trường hợp vụ việc vượt quá khả năng tự giải quyết của onni.vn hoặc hai bên không thể đạt được thỏa thuận chung, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
